Gestión de Conocimiento y la Academia. Parte 3: Estrategia y Procesos

La Gestión de Conocimiento (GC) requiere de un metamodelo de procesos para materializarla. Ello debe traducir en un modelo específico diseñado para que la organización en sí pueda gestionar sus particularidades. Una vez definido ese modelo, el desempeño de los procesos ha de ser evaluado, a fin de validar la eficiencia y ajustar las desviaciones. 

Pero, adicionalmente, debe responder a una estrategia, que también ha de ser diseñada. Esta estrategia dependerá en buena medida de la constitución de la comunidad que esté en acción alrededor de la creación, consumo y transformación de ese conocimiento, mismas sobre las que se habló en una entrada anterior.

En esta oportunidad, el contenido estará dedicado a identificar los aspectos relacionados con la estrategia, para luego abordar un metamodelo de procesos y posibles enfoques de medición, apalancado en el Capability Maturity Model Integration, CMMi.

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En una entrega anterior, se desarrollaron los conceptos de Comunidades de Indagación, de Intereses y de Prácticas, como diferentes modalidades sobre las cuales organizar la GC. Estas comunidades exhiben una diferencia fundamental basada principalmente en el compromiso y propósito del uso del conocimiento, pero ese mismo factor de diferenciación propone un esquema evolutivo en una comunidad real de gestión de conocimiento.

La Constitución de las Comunidades y el Proceso Estratégico

Estudios realizados (HENRI & PUDELKO, 2003), han fijado la actividad de la comunidad como el eje sobre cual observar y evaluar el nacimiento y evolución de una comunidad virtual, y en ese sentido, han identificado tres componentes del contexto social de esas comunidades: (1) el surgimiento de la intención o meta de la comunidad, (2) los métodos para la creación inicial del grupo y (3) la evolución temporal de las metas y métodos adscritos a la comunidad.

En ese sentido, un enfoque para conformar grupos que gestionen conocimiento parte de una respuesta a un interés inicial, a saber, algún problema que aqueje a los individuos. Esos individuos, conformados en un grupo ad libitum, comenzarán a construir un mejor entendimiento de la situación y progresarán en una visión compartida para la solución de ese problema, esa es su meta. Y en ese tránsito seguramente verán la necesidad de desarrollar ciertas destrezas y capacidades, mediante un proceso de aprendizaje que les habilite más allá de la gestión de un task force o proyecto; ahora la expectativa es mayor y los individuos desean formarse, y los científicos comienzan a compartir con los miembros de la comunidad, los primeros como expertos y líderes, los segundos como aprendices: es una comunidad de indagación en la que ya confluyen los factores cognitivos, sociales y docentes / académicos. Finalmente, la heterogeneidad de problemas y situaciones permitirá la identificación de dominios de conocimiento específicos y ellos se convertirán en el factor clave de construcción de identidad de una comunidad, que transformará los resultados de las investigaciones y de las experiencias en habilidades cada vez más eficientes, en prácticas replicables por la gente en general.

En ese estadio final, las Comunidades de Prácticas se convierten en un instrumento para la GC, cumpliendo un ciclo que va de lo estratégico a la ejecución, y de vuelta, cerrando y retroalimentado el proceso. 

El Metamodelo de Ejecución: Ciclo de Vida del Conocimiento

La cotidianidad de la Gestión del Conocimiento responde a un ciclo de vida de ocho estados (BERGERON, 2003) que marcarán el metamodelo del proceso.

Ciclo de Vida del Conocimiento (Elaboración propia)

Creación y Adquisición

Esta es una fase en la cual el conocimiento ingresa en el ciclo por una de tres vías: (1) creación propia a manos de practicantes en la organización, (2) adquirido a través de outsourcing o (3) comprado a una fuente externa. Ello se dispara gracias a alguna especificación que fundamente su incorporación en la organización, la cual seguramente proviene de la naturaleza del dominio, las comunidades y las prácticas que se desean fortalecer.

Modificación

Es la fase en la cual la información, que apenas ha ingresado a la organización, es modificada en función de las necesidades actuales y futuras de los practicantes y la organización en general. La disponibilidad de herramientas de edición es un factor crítico de éxito para esta fase.

Uso Inmediato

Es la fase en la que se logra un uso prácticamente inmediato después de las primeras acciones de modificación. La capacidad de uso es ilimitada, dentro de su legitimidad, y depende de la creatividad de los practicantes en su eficiente aprovechamiento. Un aspecto a observar en esta fase es el apego a cualquier tipo de licencia o registro de propiedad intelectual que pueda crear restricciones de uso. Herramientas críticas en esta fase serán aquellas relacionadas con la retroalimentación, seguimiento de uso apropiado y diseminación.

Archivo

Implica el almacenamiento en un formato que pueda sobrevivir a las condiciones del entorno y al tiempo, manteniendo siempre un acceso apropiado a practicantes y organización en general. Además de los aspectos propios de acceso oportuno, debe considerarse la facilidad de filtrado y ubicación en términos de su calidad e importancia, el costo de almacenamiento, el periodo de retención y finalmente, consideraciones de seguridad y riesgos por fenómenos naturales, accidentales o intencionales.

Transferencia

La disponibilidad de información que genere conocimiento adquiere su verdadera relevancia en la capacidad de ser accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento, por las personas autorizadas y en condiciones legítimas y seguras, a un costo razonable. Es allí donde las redes de comunicación se transforman en la herramienta básica para el logro de esta fase.

Traslación y Redirección

Las necesidades de información y conocimiento en una organización son siempre cambiantes, consecuencia de la dinámica intra y extra organizacional. Es por ello que muchas veces la información ha de trasladada a un nuevo formato que satisfaga un nuevo propósito, la información ha sido trasladada y redireccionada para satisfacer fin u objetivo emergente. Aplican en esta fase las mismas consideraciones que para su uso, pues en últimas, es una forma de uso de la información. La participación de expertos y el acceso a  diferentes herramientas y tecnologías analíticas son claves en el éxito de las actividades de esta fase.

Acceso a Usuarios

Típicamente, el acceso a la información asociada con conocimiento no es universal y aplican restricciones asociadas a criterios de confidencialidad, según roles y perfiles de los practicantes y usuarios. Criterios de seguridad, autenticación, uso de las tecnologías más apropiadas y costos, son los más relevantes a ser observados en esta fase.

Desecho

Es el estado final de la información, los caminos de desecho, dados por la obsolescencia o cualquier otro criterio que la lleven a la destrucción. Para ello, se deben establecer políticas claras que determinen los períodos de retención, muchos de los cuales pueden responder a criterios regulatorios. Por lo tanto, criterios de seguridad, autenticación y autorización son críticos en la ejecución de esta fase.

Riesgos en el manejo de las fases

En la ejecución de las tareas asociadas a cada una de las fases, se han identificado (BERGERON, 2003) seis aspectos de cuidado que pueden representar riesgos de gestión, a saber:

• Aspectos económicos
• Control de acceso
• Propiedad Intelectual
• Información propiamente dicha
• Infraestructura, sea física, tecnológica y de comunicaciones, pública y privada
• Gerencia y gestión, relacionadas con políticas y gobierno

La observación de estos aspectos en cada una de las fases permitirá la mayor capacitación para el éxito de la ejecución de los procesos, y ese éxito tiene muchas formas de ser medido, una de las cuales es su madurez.

¿Cómo medir la Gestión de Conocimiento?

Uno de los aspectos más retadores es la medición de la Gestión de Conocimiento, y este ha sido un problema objeto de investigación, arista que he estudiado junto con Diana Fernández. A tal respecto, y para establecer criterios, es recomendable retomar una definición y ajustarse a ella para la identificación de criterios, De Freitas (2017), propone la siguiente definición:

“La Gestión del Conocimiento (GC) se define como la formulación y aplicación de la estrategia que permite combinar el conocimiento tácito (personas) y el conocimiento explícito (facilitado por la Tecnología de Información (TI)), en los procesos de la organización, para identificar, capturar, codificar, almacenar, recuperar, compartir y utilizar el conocimiento existente, para crear nuevo conocimiento, y mantenerlo, facilitando el proceso de toma de decisiones correctas, con la finalidad de lograr los objetivos estratégicos de la organización. Requiriendo cambios importantes en los procesos, estructura y cultura.” (DE FREITAS, 2017, pág. 85) 

Con base en ello se establece que la GC puede ser evaluada en dos dimensiones: (1) sus indicadores y (2) su nivel de madurez en la adopción organizacional. Sin embargo, se acepta que la identificación de métricas de conocimiento llevaría a una propuesta algo abstracta y muy ajustada a situaciones específicas y particulares, evadiendo la posibilidad de establecer un modelo. Aun así, y para no dejar el punto en el aire, se proponen algunas fuentes de métricas, como pueden ser: “objetivos cumplidos, satisfacción de los stakeholders, percepción de los beneficios obtenidos, indicadores de capital intelectual, indicadores de rendimiento o desempeño” (DE FREITAS, 2017, pág. 86).

Sin embargo, un modelo de madurez, basado en el estado de estar completo y listo para uso, exponiendo una plenitud de desarrollo, permite establecer un modelo replicable. El CMMi (Capability Maturity Model Integration) es un modelo diseñado originalmente para la mejora y evaluación de procesos relacionados con el desarrollo, mantenimiento y operación de sistemas de software. Es administrado por el Instituto CMMI, subsidiaria de ISACA, y desarrollado en la Universidad Carnegie Mellon. En este caso, ha sido adaptado para la medición de la madurez de los procesos de gestión de conocimiento en la Universidad Simón Bolívar (Venezuela), según la adaptación que se muestra en la siguiente infografía, basada en De Freitas (2017).

Ciclo de Vida del Conocimiento (Infografía elaborada por Diana Fernández y Raúl Roldán)

Ahora bien, ese modelo adquiere sentido cuando se analiza contra un conjunto de componentes propios de cualquier proceso, los cuales se identificaron como: Estrategia de Gestión de Conocimiento, Personas, Procesos, Tecnología, TIC (Redes) y Gestión de Información, definidas según se muestra por la infografía siguiente, basada en De Freitas (2017).

Áreas Clave de Procesos (Infografía elaborada por Diana Fernández y Raúl Roldán)

El cruce de ambas visiones va a permitir evaluar un conjunto de criterios que midan la madurez de los procesos de gestión de conocimiento en un entorno amplio, basado en los aspectos que conformarán los procesos de la ejecución de esa gestión.

¿Qué sigue? La Infraestructura de Tecnología de información y Comunicaciones (TIC)

Se ha recorrido la gestión del conocimiento en su dimensión social-estructural, como factor habilitador de grandes cambios en nuestra sociedad. Ello llevó a comprender la forma en que las diferentes estructuras de comunidades permiten gestionar el conocimiento, según reglas que van ganando interés, al tiempo que crecen en compromiso. Y ahora se ha visto esta gestión desde lo estratégico, a partir de las propias estructuras de las comunidades que la conforman, sus procesos de ejecución, y en modelo de medición de la madurez en términos de las piezas fundamentales que componen los procesos. 

Ahora se puede apreciar que la gestión de conocimiento no es un proceso ad hoc, aunque sí gira en torno a comunidades que atraviesan las estructuras formales de sus organizaciones, y ese proceso responde a criterios claramente establecidos que pueden ser liderados y gobernados. 

Pero a lo largo de todo este recorrido, se ha visto un factor común: las TIC. Ese es el gran habilitador de cualquier gestión de esta naturaleza, ya sea habilitando las comunidades o los procesos.

Se ha creado una INFOGRAFÍA INTERACTIVA que te permitirá tener un primer vistazo a las tecnologías que habilitan cada etapa del proceso, donde la Infraestructura TIC, es el común denominador.

El término Infraestructura TIC se refiere a todos aquellos recursos sobre los cuales se instalan las diferentes soluciones y herramientas que ayudan en la gestión del conocimiento. Ellas son computadores, servicios en la nube, redes de comunicación y todo aquello que facilita la prestación de los servicios de tecnología.

Comienza a leer esta serie de tres entregas desde la primera parte, y no olvides dejar tus comentarios.

Referencias

BERGERON, B. (2003). Essentials of knowledge management. USA: John Wiley & Sons, Inc.

DE FREITAS, V. (2017). Nivel de Madurez en Sistemas de Gestión de Conocimiento en Instituciones de Educación Superior: Un Estudio de Caso desde un Enfoque Holístico. GECONTEC. Revista Institucional de Gestión del Conocimiento y la Tecnología, 5(1), 82 - 102.

HENRI, F. H., & PUDELKO, B. (2003). Understanding and Analysing Activity and Learning in Virtual Communities. Journal of Computer Assisted Learning, 19(4), 474 -487. doi:10.1046/j.0266-4909.2003.00051.x

WENGER, E. (Enero / Febrero de 2004). Knowledge Management as a doughnut. Recuperado el 7 de Marzo de 2020, de Ivey Business Journal: https://bit.ly/2vMaCwn